La presse commence à se demander pourquoi un véhicule hautement dangereux continuait à être en service après qu’un grave accident se soit produit avec une camionnette de 15 places. Un particulier intente un procès parce qu’il a été victime d’une blessure sur la propriété de quelqu’un. Un tireur fou surgit dans une école.
Ce sont tous des exemples de crises pour lesquelles il est essentiel de mettre en place une bonne communication. Ce qui se passe dans les 60 premières minutes détermine souvent une partie de l’impact à long terme que va laisser cette crise.Parfois, une bonne communication peut empêcher qu’une situation ne dégénère en crise, mais elle peut permettre par ailleurs de réduire la probabilité d’atteinte à la réputation de l’organisation. L’auteur de l’Ecclésiaste a écrit : « Mieux vaut un bon renom qu’un parfum raffiné » (Ecclésiaste 7 : 1, version BDS). Alors que dans le monde laïc, l’importance d’une réputation positive est fondamentale pour les entreprises, les églises se voient confier un fardeau encore plus lourd pour faire respecter les normes morales. Des malheurs arrivent dans de bonnes organisations, et Adventist Risk Management, Inc. (ARM) est là pour vous offrir des conseils concernant une bonne communication de crise.
L’équipe de gestion de crise
Une communication de crise efficace et efficiente commence par la constitution d’une équipe de gestion de crise. Une bonne équipe est composée de membres clés qui vont pouvoir aborder tous les aspects de la crise, notamment les aspects de la sécurité, du juridique, du médical et de la communication. Il est impératif d’impliquer également votre fédération locale, car elle peut être en mesure de fournir des ressources essentielles et entre autres, une personne adéquatement formée pour servir de porte-parole. Enfin, il vous faudra désigner une personne pour servir en tant que gestionnaire de crise.La façon dont vous réagissez dans les premiers instants d’une crise définira souvent l’impact à long terme de la crise sur l’organisation et ses employés. Pour permettre une réponse efficace, créez une liste de contacts avec le personnel clé, incluant le personnel d’urgence (par exemple, les forces de l’ordre), les dirigeants de l’église, l’agent de sécurité et le directeur de la communication de votre fédération. N’oubliez pas d’y inclure le nom, le poste, l’organisation, le numéro de téléphone, le numéro de portable et l’adresse courriel de ces personnes. Cette liste doit être imprimée et accessible dans les endroits clés.
Le risque sur la réputation et une communication efficace
Le risque sur la réputation concerne le risque de dommages causés par une publicité négative, par une mauvaise perception du public ou par des événements qui ont un impact négatif sur la réputation d’une organisation. L’un des meilleurs moyens de protéger la réputation de votre organisation est d’être proactif pour ce qui est d’une communication efficace de la mission envers votre communauté et vos parties prenantes. Les points positifs de votre ministère qu’apprécie votre communauté créent une base solide pour la réputation de l’organisation.De toute évidence, l’outil de gestion de crise le plus efficace est la prévention. La prévention exige de faire la différence entre un problème et une crise, et de traiter tout problème potentiel avant qu’il ne se transforme en crise. Votre organisation doit constamment évaluer les problèmes potentiels qui pourraient se transformer en crises. Cela implique d’évaluer toute vulnérabilité, d’anticiper les crises potentielles et de parler aux dirigeants des préoccupations qui nous empêchent de dormir la nuit.
Les 60 premières minutes
Lorsqu’une crise éclate, il est compréhensible que les tensions puissent augmenter et qu’une panique puisse s’ensuivre. Il est important de respirer profondément et de pouvoir confier dans le fait que votre organisation a mis en place tous les protocoles nécessaires pour gérer une crise en douceur. Ensuite, il est important de contacter les autorités compétentes, entre autres, les services d’urgence (si nécessaire), votre gestionnaire de crise, les dirigeants de l’église, les responsables de la fédération et le conseiller juridique.Une fois que les parties nécessaires auront été mises au courant de la crise, passez à l’étape de la collecte d’informations. Quelle est l’étendue des dégâts ? Combien de personnes sont impliquées ? Que sait-on de l’incident et qu’ignorons-nous ? Interrogez si possible toutes les parties impliquées, en recueillant autant de détails que possible pendant que leurs souvenirs sont encore présents à l’esprit.
Gestion de crise
Au fur et à mesure que la crise se déroule, une gestion efficace comporte trois volets :(1) l’observation,
(2) la réévaluation,
(3) la communication.
Observez la couverture médiatique, les conversations sur les réseaux sociaux et les actions des personnes impliquées dans la crise. Cela vous aidera à savoir ce qui est rapporté et peut vous aider à façonner votre communication concernant la crise.
Réévaluez les informations à mesure que de nouvelles informations se font jour. Dans les situations qui évoluent rapidement, l’une des pires choses que vous puissiez faire est de continuer à émettre des informations obsolètes. Cela peut conduire à des déclarations confuses ou trompeuses, qui ne font qu’aggraver une crise.
Communiquez aussi souvent que possible avec les principales parties prenantes, telles que les membres de l’église ou les parents d’élèves. Un vide dans la communication crée un stress supplémentaire et peut conduire à des spéculations et à des rumeurs. N’oubliez pas que tout ce que vous dites pourra être retransmis aux journalistes.
En parlant de journalistes, une crise peut susciter l’intérêt des médias. Si vous êtes contacté par un journaliste, recueillez les informations suivantes et dites-lui que votre porte-parole lui répondra dans les plus brefs délais :
- son nom,
- le nom du média (chaîne de télévision, publication, etc.),
- ses coordonnées (ligne directe, téléphone portable, adresse courriel),
- son délai (Il est essentiel de fournir les informations nécessaires en temps opportun afin qu’une narration inclue les faits que l’organisation voudra voir présentés),
- quels sont les points qu’il souhaitera aborder (un journaliste devrait être heureux de fournir cette information, et le porte-parole pourra parfaitement se préparer à répondre à ses questions) ?
Préparation d’un message
Lorsqu’il est temps de publier une déclaration officielle, suivez les étapes suivantes pour préparer votre message :- Élaborez le message. Votre message doit susciter la confiance et assurer aux gens que tout est fait pour maîtriser la situation.
- Définissez clairement les points de discussion. Assurez-vous de vérifier toutes les informations et de les fournir de manière claire et concise. La clarté contribuera à rassurer votre auditoire.
- Rédigez des questions-réponses. Énumérez toutes les questions potentielles et formulez les réponses correspondantes. Consultez si nécessaire un conseiller juridique et des représentants des assurances. Ne compliquez pas les choses.
- En vous appuyant sur les étapes précédentes, élaborez une déclaration temporaire. Elle devra se composer de trois à cinq phrases. Voici un exemple de modèle de déclaration temporaire : « Avant toute chose, nos pensées et nos prières accompagnent les personnes impliquées dans [DÉCRIVEZ LA SITUATION EN QUELQUES MOTS]. Nous sommes [DÉCRIVEZ LES MESURES PRISES]. De plus, nous aidons [NOM DE LA SÉCURITÉ PUBLIQUE OU DE L’ORGANISME GOUVERNEMENTAL] à apporter une résolution rapide à cette situation. [NOM DU GESTIONNAIRE DE CRISE DU PERSONNEL] vous tiendra au courant lorsque de nouvelles informations seront disponibles. »
Conclusion
Une gestion de crise efficace requiert une communication claire, cohérente et approfondie. Une préparation adéquate permettra également de garantir une communication efficace dans les 60 premières minutes d’une crise. Que vous anticipiez des problèmes potentiels ou que vous prépariez un porte-parole, une communication efficace et efficiente permettra d’infléchir positivement les implications à long terme d’une crise.Ressources supplémentaire
Manuel de communication de criseCredit Image: wellphoto-stock.adobe.com
