Le thème de la gestion des crises, et en particulier de la communication de crise, est une discussion primordiale que de nombreuses organisations négligent souvent. Il est facile de se dire que votre organisation ne fera jamais face à une situation d’urgence, et qu’il se présente toujours d’autres priorités qui font qu’il est difficile de se préparer à une crise.
Adventist Risk Management, Inc. (ARM) s’est récemment associé à la Kurth Lampe Worldwide en vue de fournir une série de séminaires en ligne sur la communication de crise. Basée à Chicago, la Kurth Lampe est une société de gestion de problèmes et stratégie de communication qui compte plusieurs décennies d’expérience et qui collabore avec des politiciens, des célébrités et de grandes entreprises.Si vous n’avez pas assisté à ces séminaires en ligne, ils restent disponibles sur notre site, mais cet article vous donnera un aperçu de leurs contenus.
Un problème par opposition à une crise
Commençons par établir la différence entre un problème et une crise. Une crise est une grave menace qui requiert une réponse immédiate. Elle est souvent imprévisible, comme lorsque se déclenche un incendie. Un problème, en revanche, est quelque chose que l’on peut facilement identifier à l’avance. Les problèmes apparaissent progressivement au fil du temps, et peuvent normalement être résolus avant qu’ils ne dégénèrent en crise.Sachant tout cela, quelles sont les mesures que vous pouvez prendre pour résoudre les problèmes qui apparaissent et pour mieux vous préparer à faire face à une crise si elle venait à frapper votre église, votre école ou votre ministère ?
Planification de mesures contre une crise
Comme dit le dicton, « On n’a jamais une deuxième chance de faire une première bonne impression ». C’est donc pour cela qu’il est très important de se forger une solide réputation dans sa communauté. Faites en sorte que les gens connaissent votre ministère en raison de l’impact positif que vous avez sur votre communauté. Lorsqu’une crise survient, ce n’est pas elle qui définit votre organisation.Plus les gens en sauront au sujet de votre église ou de votre école, plus ils auront des éléments contextuels lorsqu’ils verront votre nom associé à une crise.
En plus de vous forger une solide réputation, il y a des choses que vous devrez faire en interne pour vous préparer à une crise. N’oubliez pas que vous faites partie de quelque chose de plus grand que votre église ou école locale. Vous faites partie d’une fraternité d’églises qui ensemble forment une conférence. Votre équipe de gestion de crise devra faire connaissance avec les membres clés du personnel de votre conférence, car ceux-ci pourront vous apporter une expertise et des ressources importantes. Ceux-ci pourront être des dirigeants, du personnel juridique et du personnel chargé de la gestion des risques. Sachez que l’implication de votre conférence ou union peut dépendre de l’ampleur de la crise, mais que l’implication de votre conférence lors de votre consultation sera très précieuse, quelle que soit la situation.
Le choix de la personne qui fera office de porte-parole dépend de la nature de l’urgence. Vous devrez identifier certaines personnes au niveau local et au niveau de la conférence à qui cette tâche pourrait bien convenir si jamais la situation se présentait. Les dirigeants sont souvent tentés d’assumer ce rôle, car ils ont l’habitude de parler en public et de servir de porte-parole à l’organisation. Réfléchissez bien sur ce choix pour savoir si ce rôle leur est approprié, car leur visage pourrait se trouver associé à cette crise de manière permanente.
Votre équipe locale devra se réunir périodiquement pour planifier les mesures ainsi que mettre en pratique sa réponse aux crises. Les membres de l’équipe devront être engagés dans la mission de votre église ou de votre école et avoir une connaissance approfondie des fonctions et de la mission de l’organisation.
Lorsqu’elle se réunit, l’équipe de gestion de crise devra identifier et discuter des problèmes qui devront être résolus afin d’éviter une crise. Elle doit également envisager plusieurs scénarios possibles de crise et élaborer un plan d’action autour de chacun de ces scénarios. Même si une situation de crise ne correspond pas parfaitement à ce que vous aurez prévu dans votre « stratégie de réponse », il sera beaucoup plus facile d’adapter celle-ci sous le coup d’une urgence que de mettre un plan en œuvre à la dernière minute.
En complément de votre équipe de gestion de crise, vous pourrez également créer deux listes de contacts dont vous pourriez avoir besoin en cas de crise. La première est une liste d’éléments constitutifs avec qui vous pourriez avoir besoin de communiquer, notamment le personnel, les parents ou les membres de l’église. La deuxième liste doit contenir les personnes primordiales de votre communauté locale, notamment les forces de l’ordre, les journalistes et les représentants locaux. Gardez une copie de cette liste dans votre carnet de gestion de crise en cas de coupure d’électricité ou de connexion Internet.
Lorsque survient une crise
Ce qui se passe dans les 60 premières minutes d’une crise pourra déterminer en définitive dans quelle mesure l’organisation lui aura résisté. L’action menée pendant cette période peut également avoir une incidence sur la manière dont les médias présentent votre église ou votre école. Cela étant dit, la première chose à faire est de respirer profondément et dire une prière. Maintenant, il est temps de se mettre au travail !Informez votre conférence afin qu’elle vous aide à coordonner les ressources supplémentaires telles que la communication et la représentation juridique, et pour qu’elle contacte Adventist Risk Management si nécessaire. Mobilisez sans délai votre équipe de gestion de crise et communiquez-lui les faits dont vous disposez à ce moment-là.
Les crises sont de nature différente. Dans certains cas il faut faire preuve de discrétion, dans d’autres il faut laisser les autorités mener leur enquête. Cependant, dans certains cas, il sera essentiel de recueillir le maximum d’informations possible. Essayez de parler à toutes les personnes impliquées et cherchez à savoir ce qu’elles savent, et non ce qu’elles pensent. Ce qui est essentiel, ce sont les faits, non les suppositions. Vous devez également surveiller la presse locale et les comptes des réseaux sociaux afin de vérifier ce qu’ils diffusent.
Commencez à préparer votre première déclaration en définissant ce que vous allez diffuser. Votre message est bien plus qu’un récit des faits. Il doit démontrer que votre organisation a le contrôle de la situation et qu’elle fait confiance à votre capacité à répondre de manière appropriée. Élaborez des arguments qui mettent toujours en évidence ces deux principes tout en résumant les faits.
Basez-vous sur ces arguments pour rédiger une seule déclaration de 3 à 5 phrases à utiliser pour tous les publics. Il n’est pas rare qu’un commentaire officiel puisse prêter à confusion. Votre déclaration doit comporter les éléments suivants :
- Reconnaissez ouvertement ce qui s’est passé, mais sans entrer dans les détails.
- Décrivez les mesures prises à l’heure actuelle, y compris par les organismes de sécurité publique avec lesquels vous travaillez.
- Indiquez à quel moment vous pensez pouvoir disposer de plus d’informations et les personnes à contacter en cas de questions supplémentaires.
Travailler avec les médias
N’oubliez pas que certaines situations n’exigent pas d’impliquer les médias. Toutefois, s’ils se présentent chez vous avec une équipe de journalistes, il vaut mieux savoir comment se comporter efficacement avec la presse.Si des journalistes appellent pour recueillir des commentaires, demandez leur nom, le nom du média, leurs coordonnées et le sujet qu’ils aimeraient aborder avec vous. Renseignez-vous sur leurs délais, afin de savoir à quel moment ils auront besoin d’une réponse. Une fois que votre message sera prêt, vous pourrez les contacter si les circonstances l’exigent. Transférez toutes les demandes de renseignements au porte-parole que vous aurez désigné.
Si quelqu’un doit être interviewé devant des caméras ou si vous décidez de tenir une conférence de presse, choisissez un porte-parole qui maîtrise ce type de situation. Il doit rester calme, empathique et s’en tenir aux faits. Répétez le message que vous aurez élaboré avec votre porte-parole jusqu’à ce qu’il l’ait parfaitement mémorisé et anticipez toutes les questions possibles qui pourraient lui être posées.
N’oubliez pas que le fait qu’une question particulière soit posée ne signifie pas que vous êtes tenu d’y répondre. Limitez toujours vos commentaires aux arguments que vous aurez préparés. Cela permettra de s’assurer que les médias n’entendent que ce que vous voulez leur dire, plutôt que de vous piéger en vous amenant à faire une déclaration qui fera la une des journaux.
Les médias sociaux en cas de crise
Pour finir, il est essentiel de savoir comment utiliser efficacement les réseaux sociaux en cas de crise. Lorsqu’ils sont mal utilisés, les réseaux sociaux peuvent aggraver la situation. Il est conseillé d’établir des directives en matière de réseaux sociaux qui définissent clairement les personnes habilitées à faire des publications, dans quelles circonstances elles doivent le faire et le processus de validation des contenus. Vous devez également comprendre le fonctionnement de chaque plateforme de réseaux sociaux et le type de public que chacune d’elles attirent.Il est aussi important de trouver le bon ton sur les réseaux sociaux. Il ne suffit pas de dire juste ce qu’il faut, mais il faut bien le dire. Si vous aviez programmé la publication d’un contenu, voyez immédiatement s’il faut en bloquer la diffusion. Il ne faut surtout pas qu’un message à tonalité négative soit diffusé pendant que votre crise bat son plein.
En conclusion
Même si vous ne pouvez jamais être totalement préparé à faire face à une crise et à assurer la communication nécessaire, jeter les bases dès maintenant peut s’avérer extrêmement bénéfique le moment venu. Pour approfondir tous ces sujets, vous pouvez regarder les vidéos de notre série de webinaires sur la communication de crise.Prsa.org contient de nombreux séminaires et cours en ligne sur la réputation et la communication de crise.
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