El tema del manejo de crisis, y especialmente la comunicación durante una crisis, es un debate esencial que muchas organizaciones suelen pasar por alto. Es fácil pensar que su organización nunca se enfrentará a una situación de emergencia, y siempre hay otras prioridades que hacen que sea difícil prepararse para una crisis.
Recientemente Adventist Risk Management, Inc. (ARM) se asoció con Kurth Lampe Worldwide para proporcionar una serie de webinarios sobre la comunicación de crisis. Con sede en Chicago, Kurth Lampe es una empresa de estrategias de comunicación y gestión de problemas con décadas de experiencia que trabaja con políticos, celebridades y corporaciones importantes.Si se perdió los webinarios, todavía están disponibles en nuestro
Un problema frente a una crisis
Comencemos comparando la diferencia entre un problema y una crisis. Una crisis es una amenaza grave que requiere una respuesta inmediata. A menudo las crisis son impredecibles, como cuando se desata un incendio. Por otro lado, un problema es algo que puede identificarse por adelantado con facilidad. Los problemas se desarrollan lentamente con el tiempo, pero generalmente se pueden abordar antes de que se transformen en una crisis.Con todo esto en mente, ¿qué pasos puede seguir para lidiar con problemas que surjan y estar mejor preparado para enfrentar una crisis que golpeara a su iglesia, escuela o ministerio?
Planificación en caso de una crisis
Como dice el refrán, “nunca tienes una segunda oportunidad para causar una primera impresión”. Es por eso que es tan importante crear una reputación sólida en su comunidad. Asegúrese de que las personas estén familiarizadas con su ministerio por el impacto positivo que tiene en la comunidad. Cuando surge una crisis, no es la crisis lo que define a su organización.Cuantas más personas entiendan su iglesia o escuela, más contexto tendrán cuando vean su nombre relacionado con una crisis.
Además de construir una reputación sólida, hay cosas que debe hacer internamente para prepararse para una crisis. Recuerde que usted es parte de algo más grande que su iglesia o escuela local. Usted forma parte de la hermandad de iglesias que comprenden una conferencia. Su equipo de manejo de crisis debe incluir el conocimiento del personal clave en la conferencia, ya que pueden aportar conocimientos y recursos esenciales. Estos pueden comprender el liderazgo, lo legal y el manejo de riesgos. Tenga en cuenta que la participación de la conferencia o de la unión puede depender de la escala de la crisis, pero involucrar a su conferencia en la consulta será de gran valor sin importar la situación.
Determinar quién será el vocero depende de la naturaleza de la emergencia. Debe identificar a algunas personas que puedan ser adecuadas para la tarea en caso de que surja la necesidad a nivel local y de la conferencia. A menudo es tentador que los líderes principales asuman esta función porque están acostumbrados a hablar en público y a ser la cara de la organización. Considere cuidadosamente esta elección y asegúrese de que es la función correcta, ya que el rostro puede estar permanentemente asociado a esta crisis.
Su equipo local debe reunirse regularmente para planificar e incluso practicar su respuesta ante una crisis. Los miembros del equipo deben estar comprometidos con la misión de su iglesia o escuela, y tener una profunda comprensión de las funciones y la misión de la organización.
Cuando se reúnan, el equipo de manejo de crisis debe identificar y analizar los problemas que deben tratarse para evitar una crisis. También deben considerar varios escenarios de crisis potenciales y desarrollar un plan de acción en torno a cada uno de esos escenarios. Si bien una crisis no encaja bien en su “libro de estrategias”, en medio de una emergencia, es mucho más fácil adaptar su respuesta de la que es crear un plan completo sobre la marcha.
Además de su equipo de crisis, también deberá crear dos listas de contactos que pueda necesitar en una crisis. La primera es una lista de los componentes con los que puede necesitar comunicarse, incluidos el personal, los padres o los miembros de la iglesia. La segunda lista debe tener a las personas esenciales en su comunidad local, incluidas las autoridades policiales, los periodistas y los representantes locales. Conserve una copia impresa de esta lista en su cuaderno de manejo de crisis en caso de que ocurra un corte de energía o Internet.
Cuando ocurre una crisis
Lo que ocurre en los primeros 60 minutos de una crisis puede determinar, en última instancia, lo bien que la organización la superará. También puede afectar la forma en que los medios representan a su iglesia o escuela. Con eso en mente, lo primero que debe hacer es respirar profundamente y orar. ¡Ahora es momento de trabajar!Avise a su conferencia para que le ayude a coordinar recursos adicionales como comunicación, representación legal, y para comunicarse con Adventist Risk Management cuando sea necesario. Movilice a su equipo de manejo de crisis lo antes posible y comparta con ellos los datos que tiene hasta ahora.
Las crisis varían en naturaleza, algunas requerirán discreción y para otras será necesario que las autoridades lleven a cabo su investigación. Sin embargo, para algunos, será fundamental recopilar tanta información como sea posible. Trate de hablar con todos los involucrados y averigüe lo que saben, no lo que piensan. Los datos, no las suposiciones, son fundamentales. También debe supervisar las noticias locales y las cuentas de redes sociales para ver lo que se está informando.
Comience a preparar su declaración inicial mediante la definición de su mensaje. Su mensaje es más que solo datos. Debe transmitir que su organización tiene el control de la situación y que transmite confianza en su capacidad para responder de manera adecuada. Desarrolle puntos de conversación que siempre resalten esos dos principios mientras resumen los datos.
Use sus puntos de conversación y redacte una declaración única de entre 3 y 5 oraciones para usar con todas las audiencias. Si hace más de un comentario oficial, se volverá confuso. Su declaración debe incluir los siguientes elementos:
- Reconocer específicamente lo que sucedió, pero sin dar detalles.
- Describir las acciones que se toman en este momento, incluidas las organizaciones de seguridad públicas con las que trabaja.
- Indicar cuándo espera tener más información disponible y con quién debe comunicarse si tiene preguntas adicionales.
Trabajar con los medios
Recuerde que no todas las situaciones requieren que usted involucre a los medios. Pero si aparecen en su propiedad con un equipo de noticias, es mejor saber cómo manejar eficazmente a la prensa.Si los periodistas piden comentarios, pregunte su nombre, el medio de comunicación, la información de contacto y de qué le gustaría hablar. Pregunte sobre su plazo, para que sepa cuándo necesita una respuesta. Una vez que tenga su mensaje preparado, puede comunicarse con ellos si corresponde. Dirija todas las consultas al vocero designado.
Si alguien va a ser entrevistado en cámara o decide realizar una conferencia de prensa, elija a un vocero que comprenda la función. Deben permanecer calmados, ser empáticos y respetar los datos. Ensaye con su vocero hasta que se sienta cómodo con el mensaje que ha preparado y con cualquier pregunta posible que pueda surgir.
Recuerde, solo porque se hace una pregunta en particular, no significa que tenga que responderla. Mantenga siempre sus comentarios limitados a los temas de conversación que tenga. Esto asegurará que los medios solo escuchen lo que usted quiera decirles, en lugar de que lo engañen para decir algo que generará buenos titulares.
Redes sociales en caso de una crisis
Por último, es fundamental saber cómo usar eficazmente las redes sociales durante una crisis. Usadas de manera incorrecta, las redes sociales pueden empeorar su crisis. Es aconsejable tener una política de redes sociales que comunique claramente quién puede publicar, cuándo deben publicar y cómo se aprueba el contenido. También debe comprender cómo funciona cada plataforma de redes sociales y la audiencia que atrae cada plataforma.También es necesario expresar el tono correcto en las redes sociales. Decir lo correcto no es suficiente si no se dice correctamente. Si tiene contenido programado para la publicación, debe considerar la posibilidad de desactivar la programación de inmediato. No querrá que se publiquen mensajes sin tono en medio de su crisis.
En conclusión
Si bien nunca puede estar completamente preparado para enfrentar una crisis y la comunicación necesaria, establecer las bases ahora puede valer la pena considerablemente cuando llegue el momento. Para profundizar en todos estos temas, puedePrsa.org. tiene muchos webinarios y cursos en línea sobre reputación y comunicación de crisis.
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